天貓雙11狂歡在即，20萬來自全國各地的阿里“云客服”也已集結(jié)到位。在接受專業(yè)客服培訓(xùn)之后，不少“云客服”已經(jīng)上線服務(wù)，提前投入“實戰(zhàn)”之中。

據(jù)了解，為滿足雙11期間激增的服務(wù)需求量，保障每一個客戶能在第一時間得到服務(wù)響應(yīng)，20萬云客服將會提供7×24不間斷在線服務(wù)，確保客戶按照天貓、淘寶、聚劃算消費指引，動動手指，就能享受“七天無理由退換貨”等無憂售后服務(wù)。

同時，云客服系統(tǒng)也會連接數(shù)據(jù)庫，提前發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險并做出預(yù)判，讓雙11真正實現(xiàn)買得開心、買得放心。

“大數(shù)據(jù)+云客服”提供精準服務(wù)

阿里巴巴“云客服”產(chǎn)品負責(zé)人表示，淘寶業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的復(fù)雜性對“云客服”提出了較高要求，為了可以更好地服務(wù)會員，“云客服”們需要不斷參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)。工作中可能遇到的挑戰(zhàn)都極大地提升了阿里“云客服”群體的溝通能力、自我管理及持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，并為日后更好地進入社會打下了堅實的基礎(chǔ)。

此外，阿里巴巴正在籌備搭建一套針對“云客服”的通用技能培訓(xùn)認證及就業(yè)推薦體系，未來將為在校大學(xué)生帶來更多電商培訓(xùn)和實踐機會，同時也為平臺消費者提供更高效優(yōu)質(zhì)的在線服務(wù)。

為了確?！霸瓶头狈?wù)質(zhì)量，阿里巴巴開發(fā)了一整套大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。大數(shù)據(jù)會根據(jù)用戶在進入客服系統(tǒng)前的每一個行為，充分結(jié)合用戶狀態(tài)、訂單信息，動態(tài)分析客戶問題并匹配相關(guān)業(yè)務(wù)“云客服”為其服務(wù)，“云客服”接到問題后，在智能引擎中輸入問題，10毫秒就能得到精準的參考回答。

高校學(xué)生輕松積累就業(yè)經(jīng)驗

作為全球領(lǐng)先的在線服務(wù)眾包平臺，阿里巴巴“云客服”依托網(wǎng)絡(luò)力量將閑散的社會勞動力資源充分靈活的調(diào)動起來，是共享服務(wù)模式的典型代表。

所有有意愿成為“云客服”的人在經(jīng)過培訓(xùn)并通過考試后，可根據(jù)個人時間選擇班次上班，只要有網(wǎng)絡(luò)有電腦，“云客服”就能工作，時間地點完全受個人自由支配。

早在2010年10月，阿里“云客服”系統(tǒng)上線時，第一批“云客服”體驗機會就開放給了杭州高校大學(xué)生。2015年底，“云客服”借百城千校計劃走進大學(xué)校園，成為大學(xué)生社會實踐第二課堂，集中為大學(xué)生帶來電商培訓(xùn)和實踐機會。在校大學(xué)生不僅可以通過從事“云客服”賺取生活費，更可提前積累工作經(jīng)驗，為畢業(yè)后的就業(yè)“鋪路”。

阿里巴巴上市敲鐘人黃碧姬也曾是一位大學(xué)生“云客服”。畢業(yè)后，很多跟黃碧姬一起做“云客服”的同學(xué)都從事了電商相關(guān)工作，黃碧姬自己也在一家電商公司從事運營工作?！霸瓶头惫ぷ鹘?jīng)驗讓她更加清楚平臺規(guī)則，進而幫助運營做出正確策略。

依托豐富的社會勞動力資源和專業(yè)的培訓(xùn)體系，背靠一整套大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，20萬嚴陣以待的阿里巴巴“云客服”將高效承接雙11期間的海量問詢，全力保障客戶的購物體驗。