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        如何做一個高績效的在線全職客服?
        作者:小匠 發布時間:2017-07-17 18:17
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              第一部分:如何做到高效率

              一個在線全職客服想要做到高效率,那首先需要具備一個客服應該具備的基本功,以下就是一些高效率客服所需要的一些基本功。
         
            (1)客服打字速度要快:因為客人來咨詢問題的時候,作為一個客服的打字速度很慢的話是會嚴重影響客戶的體驗的,那如果客戶的體驗不好的話,那么轉化率就會低了,所以打字速度一定要快,要提升我們的相應速度。但是想要做到這一點,沒有什么捷徑,那就只能是練習、練習、再練習。

            (2)要在千牛設置好歡迎語自動回復:當我們的客人第一次來咨詢的時候,可以自動回復,優化客戶體驗。

            (3)在千牛設置好快捷短語:快捷短語就是可以提前設置好答案供我們選擇,這樣就可以快速的發出去設置好的答案,不需要臨時想答案去回答,這樣可以提升回復的專業度和響應速度。

            (4)客服分組接待:通常我們的客服是分為售前客服和售后客服,為什么要做一個這樣的區分呢?因為售前客服主要是為了解答客人在想要購買的時候的一些咨詢問題,主要是為了轉化客人來下單購買;然而售后客服是針對已經買過我們商品的客人,可能遇到了一些使用上、保養上、質量上等等的一些問題,這些就由售后客服來接待。這樣的分組就會更加的專業,具有針對性。

            (5)按照客人咨詢的先后順序回復:有一定的順序來回復,這樣子可以防止遺漏信息。

            (6)設置千牛機器人半自動回復:設置好這些答案,當客戶提出類似的問題之后,他的答案就會出現,如果有符合的,客服就可以勾選,這樣子可以提高客服的工作效率。

              第二部分:如何做到高轉化率
              一個在線全職客服想要做到高轉化,同樣也是需要具備需要一定的高轉化客服的基本功,以下就是一些高效率客服所需要的一些基本功。

            (1)掌握類目專業知識:有關于你所在店鋪的產品的各方面的、各個層級的細節都要了解熟知,這樣子可以提升相應速度,當客人一問到,你就可以馬上回答客人的問題,這不單單是顯得你很專業,也是和客戶溝通對話很重要的橋梁,對自家的產品不熟悉,那還談什么推薦給別人,幫別人解答問題。

            (2)熟悉活動款主題和主推款:也就是說今天你們店里有什么活動款,主題是什么,是促銷還是秒殺,還是拍下滿多少減多少,包括主推款,賣的最好的款式是什么,一定要搞清楚。這樣就可以促成成交,為什么呢?當你的客人一問到能不能優惠啊什么的,就可以把活動款推出來,就會有利于促成成交。

            (3)替換商品要提前熟悉:是為了防止主推款庫存不足或者客人不喜歡的時候迅速推薦與客戶所理想的商品相類似的商品,防止客戶流失,提升轉化率。

            (4)多準備幾套搭配套餐:也就是說要針對不同的款式分別作出搭配套餐,這樣有助于提高客單價。

              第三部分:如何做到低售后

              同樣的,也來看看低售后客服必備基本功,就是以下這些內容:

             (1)防止漏接待:首先在千牛在手機電腦之間進行切換的時候一定要注意檢查有沒有遺漏客人信息,因為有的時候可能在手機上收到了,在電腦上卻沒有彈出來。然后就是千牛設置一下不自動關閉聊天窗口,以防客人漏接待。

             (2)熟悉淘寶規則:預防差評師、發票師、敲詐師等各種師,冷不丁的跑來套你的話,給你挖坑,所以要熟悉掌握淘寶規則,不讓這些人有機會趁虛而入。重點就是要掌握會扣分的規則,這樣我們就會在意,不會被套路。

             (3)熟悉類目專業知識:這和之前在高轉化中涉及的專業知識有所差別,那邊是掌握有關產品的一些特質、材質等等,但是這里要掌握的是會重點造成客戶不滿的內容。

             (4)售后快捷短語提前設置:和之前說道的售前設置是一個道理,都是為了提高響應速度、減少誤會、安撫顧客情緒等而做的準備。

             (5)售后問題處理流程化:就是我們需要熟悉不同問題的對接窗口,提升處理速度。

              售后問題標準化:統計好售后問題,制定解決方案并實施。

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